Centralita virtual: la herramienta definitiva en Atención al Cliente

El departamento de Atención al Cliente se ha convertido en una de las divisiones más importantes y que más se debe cuidar en una empresa. Por ello, es imprescindible que contemos con herramientas adecuadas para ello. La centralita virtual es, sin duda alguna, una de las más necesarias.

El público, debido principalmente a la proliferación del uso de los Smartphone se ha acostumbrado a una inmediatez que quiere también en sus procesos de compra. Las empresas se enfrentan a un cliente más exigente, que sabe lo que quiere y que como decíamos, lo quiere ya.

Por otro lado, la aparición de múltiples canales de comunicación al alcance del usuario, a través de los cuales pueden ponerse en contacto con las empresas, ha creado en estas últimas la necesidad de contar con los instrumentos adecuados para gestionar esta nueva forma de interacción.

Gracias a la centralita virtual, las organizaciones, independientemente del tipo que sean y el ámbito de negocio en el que se desarrolle su actividad, pueden ofrecer un servicio de calidad, cercanía y personalización al cliente, durante todo el proceso de compra, de manera que consiguen que la experiencia sea agradable y estén más motivados a la hora de volver a adquirir los productos y servicios.

Aplicaciones de la centralita virtual

La centralita virtual tiene múltiples aplicaciones tanto para una pequeña o mediana empresa, como para los grandes negocios. En los siguientes apartados te explicamos algunas de las interesantes.

Integración con CRM

Como es bien sabido, el CRM es el instrumento primordial para gestionar de manera correcta la relación con el cliente. Actualmente existen software realmente potentes que hacen que las interacciones entre el usuario y la empresa sean más fluidas y más beneficiosas para todos.

Si a este sistema de gestión le añadimos la integración con una centralita en la nube conseguiremos una herramienta de comunicación integral desde la que podremos no solo mantener una relación fluida entre los diferentes departamentos de nuestra organización, sino sobre todo con nuestros prospectos y clientes.

Registro de llamadas entrantes y salientes

La posibilidad de llevar un registro de las llamadas salientes y entrantes que se realizan desde y a nuestra centralita virtual puede resultar realmente útil, sobre todo en un call center con un alto número de interacciones.

La centralita virtual nos va a permitir no solo saber cuántas llamadas se han realizado en un tiempo determinado, sino también qué agente las realizó, desde que departamento, cual fue la duración exacta de la llamada, la fecha en la que se llevó a cabo y la hora de comienzo y de finalización.

Además, podremos obtener un informe en tiempo real combinando cualquiera de estos datos, o todos ellos, de un momento determinado. Un buen ejemplo de su utilidad es cuando queremos conocer la efectividad de una campaña puntual.

Colas de llamadas

Como ya sabemos la satisfacción del usuario que se pone en contacto con nuestra empresa, ya sea consumidor de nuestros productos o no, es uno de los objetivos fundamentales del servicio de Atención al Cliente. Las colas de llamadas nos facilitan esta labor.

Esta funcionalidad de la centralita de llamadas nos va a permitir gestionar de mejor manera a nuestros agentes y las llamadas de manera que el tiempo de espera sea el menor posible.

Además, podemos configurarlas para que las locuciones se puedan escuchar en varios idiomas o añadir música mientras el cliente está esperando, entre otras muchas opciones.

Inteligencia Artificial

La aparición de la Inteligencia Artificial ha aportado una gran cantidad de beneficios a los departamentos de Atención al Cliente y ha facilitado en gran medida el trabajo de los empleados.

Integrando la IA con una centralita virtual conseguiremos una atención rápida y eficaz en muchas ocasiones. Eso sí, no debemos olvidar que este instrumento no sustituye al trato personal y cercano que ofrece un agente.

Integración con Redes Sociales

Otra funcionalidad realmente interesante de la centralita virtual es la posibilidad de integrarla con las diferentes plataformas de Redes Sociales y aplicaciones de comunicación como las de mensajería instantánea, SMS o correo electrónico.

Gracias a esta implantación conseguiremos una plataforma omnicanal, capaz de gestionar las comunicaciones de los usuarios a través de cualquiera de los múltiples canales que tiene a su disposición.

El cliente podrá utilizar cualquiera de ellos para acercarse a nosotros y la empresa tendrá a su alcance una herramienta que le otorgue la capacidad de gestionarlos todos.

Grabación de llamadas

Otra de las funcionalidades de gran utilidad que nos ofrece la centralita virtual es la grabación de llamadas. Con esta aplicación podremos mejorar la calidad del servicio y realizar transacciones comerciales y contractuales de manera legal, entre otras muchas cosas.

Eso sí, debemos recordar que el usuario ha de estar informado y dar su consentimiento para que podamos llevar a cabo la grabación de una llamada.

El papel de la centralita virtual en el teletrabajo

Como hemos visto, la centralita virtual es una herramienta realmente interesante para el departamento de Atención al Cliente, pero ha tenido un papel muy importante en la implantación del teletrabajo.

Tras la crisis de la pandemia, la mayoría de las empresas se pasaron a esta modalidad, que ha venido para quedarse, y una de las herramientas imprescindibles para que pueda desarrollarse de manera correcta es indudablemente la centralita virtual y todas sus funcionalidades.