¿Cómo reclamar por unas vacaciones frustradas?

Después de todo un año de trabajo llegan las esperadas vacaciones de verano, sin embargo, a veces surgen imprevistos que hacen de unas vacaciones soñadas, unas vacaciones frustradas, por ello es importante saber reaccionar ante ellos. Muchos usuarios se encuentran problemas con los servicios contratados, principalmente porque estos no se corresponden con lo ofertado, por ello es importante saber cómo reclamar:

¿Qué hacer cuando nuestro vuelo sufre un retraso, hay una cancelación o una situación de overbooking?, lo más recomendable es dejar constancia por escrito en el propio aeropuerto y en el momento del incidente, y si las circunstancias lo impiden (colas en las oficinas de información, tener que abandonar el aeropuerto de forma rápida….) es conveniente cursar la reclamación, aunque sea, a través de correo electrónico o en la página de la compañía poniendo de manifiesto que se reclaman los daños y perjuicios correspondientes.

Es conveniente guardar los billetes, localizador, tarjeta de embarque identificador de nuestra maleta, asimismo las compañías aéreas están obligadas a proporcionarnos un certificado de retraso, no obstante será de utilidad para nuestra reclamación hacer fotografías de los paneles indicando las sucesivas horas estimadas de salida de vuelo.

En todo caso, según recoge el Reglamento de la Comisión Europea 261/2004, en caso de retraso al usuario le asiste el derecho a reembolso del billete -dentro de los siete días posteriores-, derecho de asistencia a partir de las 2 horas de retraso (comida y bebida suficiente, alojamiento en un hotel en el caso de pernoctar una o varias noches y transporte hasta el alojamiento, entre otros aspectos), y a que le faciliten un medio de transporte alternativo. Asimismo tiene derecho a compensaciones económicas si el vuelo se retrasa más de 3 horas, que se cuantifican en: 250 euros para vuelos de corta distancia (inferiores a 1.500 km), 400 euros para media (entre 1.500 y 3.500 km) y 600 euros para los vuelos de larga distancia (superiores a 3.500 km).

En el caso de las cancelaciones las indemnizaciones y los derechos del usuario son los mismos que en el caso de los retrasos, sin embargo la compañía no está obligada a indemnizarnos si nos avisaron con dos semanas de antelación, si la cancelación se debe a acontecimientos extremos (erupción volcánica, golpe de Estado…), si nos avisaron con 1 semana de antelación pero nos recoloca en un vuelo que sale como mucho 2 horas antes del original y llega como mucho 4 horas más tarde, y si nos avisan con menos de 1 semana, incluso en el mismo día, pero nos recolocan en un vuelo que sale como mucho 1 hora antes y llega como mucho 2 horas más tarde que el vuelo original.

Otra posibilidad que no debemos descartar es la pérdida de nuestro equipaje, en este caso el Convenio de Montreal limita la responsabilidad de las compañías en aproximadamente 1250 euros por maleta (siempre que justifiquemos el contenido del mismo). En España, en estos casos, es importante tramitar el Parte de Irregularidad de Equipaje (PIE) en el mismo aeropuerto y antes de abandonarlo (en el mostrador de la aerolínea o en los de AENA). No obstante, hay que tener en cuenta que una maleta no se considera perdida oficialmente hasta 21 días después de haber sido denunciada por primera vez.

En el caso de los viajes combinados, es importante que el contrato que se formalice con el operador indique los servicios contratados, la identidad del empresario, y el precio del servicio incluidos impuestos y tasas; y ante el incumplimiento de cualquier punto del contrato (o de lo publicitado en el folleto) lo recomendable es poner una hoja de reclamaciones en la agencia en la que lo contratamos, independientemente de quién haya prestado el servicio, por ello siempre es recomendable guardar la publicidad turística, porque en estos casos es vinculante.

Otra de las incidencias que pueden frustrar nuestras vacaciones son los problemas que surjan con el alojamiento. En el caso de los hoteles, debemos tener en cuenta si la estancia la contratamos directamente con el hotel, o a través de una agencia de viajes, en cualquier caso debemos reclamar al propio establecimiento, a través de la hoja de reclamaciones, pero tal y como reconoce la Sentencia de Tribunal Supremo de 20 de enero de 2010 “la agencia de viajes responde solidariamente por todo el importe del viaje, en caso de problemas”.

¿Qué pasa si el hotel en el que hemos hecho la reserva y que nos la ha confirmado por correo electrónico no tiene habitaciones para nosotros? En tal caso hay que pedir la hoja de reclamaciones y requerir al hotel para que se nos facilite un hotel de similares condiciones y si no lo hubiera, de superior categoría.

Si optamos por alojarnos en un apartamento, al igual que en el caso de los hoteles, si las calidades o condiciones no se ajusten a lo ofertado, igualmente podemos reclamar a la empresa con la que hayamos contratado, o al intermediario (inmobiliaria, agente….). Ahora bien, en el supuesto de que firmemos un contrato entre particulares, el inquilino no tiene la condición de consumidor, sino de arrendatario, en cuyo caso recomendamos se intente primero una reclamación extrajudicial y en caso de que resulte infructuosa debe acudirse a la vía judicial.

En todos estos asuntos, es importante poder acreditar las incidencias y problemas que nos encontramos, por ello siempre debemos tener la cautela de tratar de documentarlos, mediante fotografías, solicitando justificantes de gastos, o quedándonos con una copia sellada, y a ser posible firmada por el responsable, de las quejas y hojas de reclamaciones interpuestas.

Si vamos a contratar un seguro de viaje o un seguro de cancelación, es importante contratar aquellas coberturas que más se ajusten a nuestras necesidades, igualmente es importante conocer las exclusiones recogidas en la póliza para luego evitar sorpresas. Asimismo debemos prestar atención al capital asegurado, pues en el caso de que sea necesario que el seguro nos dé cobertura sanitaria, esta quedara limitada en función del capital asegurado si tenemos en cuenta que la asistencia médica en el extranjero puede llegar a ser muy cara, podemos encontrarnos con que el seguro contratado no nos cubre la totalidad de la asistencia recibida.

Igualmente es recomendable revisar nuestro seguro de hogar porque hay pólizas que cubre no sólo los robos en nuestra vivienda, sino que también lo cubren en los alojamientos en los que nos hospedemos durante un viaje.

Después de interponer la queja o reclamación durante nuestras vacaciones podemos encontrarnos que aquella han resultado infructuosa, o bien que posteriormente tendremos que seguir realizando actuaciones para que la reclamación llegue a buen puerto por ello recomendamos que estos casos acuda a un profesional.