"Cuando hay alguna incidencia en el Metro, hay que disculparse. Es lo mínimo que debemos hacer"

Hoy, justamente, se cumple un mes de la inauguración del Metro de Granada. El 21 de septiembre puso fin a más de una década de obras en la ciudad y en su área metropolitana, y supuso el comienzo de una 'bonita amistad' entre los ciudadanos y un nuevo medio de transporte en la ciudad, que antes de su puesta en marcha, ya prometía que iba a revolucionar la movilidad de Granada. Algo que se ha cumplido. En un mes, el Metro de Granada ha transportado a más de 770.000 pasajeros y ha supuesto un incremento del 17 por ciento del uso del transporte público en la provincia.

Ese día, como si no existiese un mañana, muchos granadinos no dudaron en probarlo. Algunos lo hicieron por necesidad real; otros, por mera curiosidad. Esa primera vez con el metro dejó miles de fotografías para el recuerdo, y otros cientos de comentarios en las redes sociales. Ese día, 'selfies' alegres en los trenes se mezclaban con comentarios críticos en las redes sociales del metropolitano. Detrás de @MetroGranada estaba y está Chari Foncubierta, la community manager del metro (o en español, la responsable de atención al cliente en las redes), la encargada de informar sobre el servicio y resolver miles de dudas, una a una, con una paciencia infinita y con algún toque de humor cuando la ocasión lo merece.

"Muchos dicen 'el' community manager, pero soy yo, Chari", nos comenta al otro lado del teléfono esta trabajadora de la Agencia de Obra Pública de la Junta de Andalucía, la encargada del servicio.

Desde hace más de 20 años, la vida laboral de Chari Foncubierta gira en torno a la comunicación, y lleva más de 10 años trabajando en el amplio mundo del social media. "Estoy acostumbrada a este tipo de trabajos. He gestionado bastantes cuentas oficiales e institucionales", nos cuenta Chari cuando le preguntamos si este trabajo, ser community manager del metro, supone un reto grande para ella.

Chari es una 'oficina andante' entre Sevilla y Granada, y además con pocas horas de descanso. Cuando cuelgue con nosotros, cogerá el móvil para responder a los usuarios que hayan escrito en el intervalo de tiempo que hemos hablado por teléfono. "Ahora mismo estamos activos en las redes sociales en el mismo horario de servicio del metro", nos asegura.- ¿Y no te agobia estar todo el día pendiente del ordenador y del móvil?- le preguntamos poniéndonos en su piel. Contesta riendo. " ¡Qué va! Resulta agradable y todo, porque se ha creado una comunidad muy participativa. Si te digo que hasta tengo fichados a viajeros frecuentes, y me fijo si ese día han cogido, o no, el metro porque suelen mandar fotos o nos comentan...", responde risueña.

 

Ahhh! Sorpresa! pic.twitter.com/rrZnG4Tzwz

— MetropolitanoGranada (@MetroGranada) 19 de octubre de 2017

(Pregunta). Imaginamos que ese primer día de la puesta en marcha del Metro de Granada tuvo que ser más bien una locura en redes sociales. ¿Cómo lo viviste?

(Respuesta). Hubo muchísimos comentarios, pero los esperábamos. Meses antes ya se había planificado cómo íbamos a funcionar en las redes sociales. Todo el departamento de comunicación, tanto externo como interno, ha estado muy coordinado. Se decidió que las redes sociales comenzarían a funcionar a la par que se implantaba el metro, al igual que el servicio de metroguías para que todos los viajeros y usuarios tuvieran un lugar al que acudir para informarse.

Ese primer día en twitter fue muy divertido. Hubo una avalancha de preguntas y comentarios, y lo bueno es que muchos de ellos nos han servido para mejorar el servicio.

(P). ¿Cómo cuáles?

(R). Varios comentarios nos sirvieron para darnos cuenta de que era necesario señalizar qué puertas, si las de la derecha o las de la izquierda, se van a abrir en las paradas y en las estaciones. Tardamos dos días en señalizarlas.

La verdad es que los usuarios nos dan muchas pistas para mejorar el servicio. Twitter está siendo un gran termómetro para medir cómo está funcionando el Metro.

(P). Y estos primeros días, ¿cuáles han sido las principales dudas de los viajeros?

(R). Hemos tenido que contestar a muchos comentarios y tuits con información sobre el billetaje: dónde se compra, cuánto cuesta, cómo se valida para transbordos...

También han preguntado mucho sobre la integración del metro con el resto de autobuses de la capital o del área metropolitana. Intentamos darle al usuario información muy personalizada para que se entere de cuál es la opción más barata y más directa para su trayecto.

(P). Echando un vistazo a los primeros tuits vemos de todos. Comentarios que muestran satisfacción por la llegada, al fin, del metro; y otros muy críticos con el servicio. ¿Cuál ha sido la reina de las quejas?

(R). Las máquinas expendedoras, sin duda. Estos primeros días ha habido muchas incidencias con las máquinas porque no estaban programadas para soportar ese nivel de estrés con tantas personas utilizándolas. Se quedaban sin cambio e, inmediatamente, fuera de servicio. Ahora puede ser que el cambio te lo devuelva con más monedillas de la cuenta, pero por lo menos no te dejan sin viajar.

(P). Es cierto que el metro no ha alcanzado aún su velocidad comercial, y que las esperas, ahora mismo, son más amplias. ¿Los usuarios se ha quejado o criticado mucho las frecuencias?

(R). Nos han comentado en varias ocasiones que por qué no indicamos en los paneles la frecuencia. No se están poniendo porque los tiempos no son exactos de un tren a otro. Aún hay un tiempo de espera orientativo, entre 10 y 12 minutos, porque no todos los viajes transcurren igual o porque no todos los conductores tardan lo mismo.

(P). Granada es tierra de la 'mala follá', pero también hay granadinos con mucho salero para quejarse. ¿Qué comentario te ha parecido más curioso o gracioso?

(R). Hubo uno que me hizo particularmente gracia porque decía que el Metro de Granada era más lento que el caballo del malo, y le contesté algo como que "hombre, no hay que exagerar tanto...", y el usuario me respondió con algo así como "qué esperas, soy granadino y estoy exagerando".

Creo que mi trabajo consiste en ponerse en la piel del usuario. Es normal que te quejes si algo falla porque estás pagando por el servicio. Nuestra labor es escucharles, ayudarlos en lo que podamos y darles las gracias por aportar información que, como te he comentado antes, nos sirve en muchas ocasiones para mejorar.

 

Sandra, lo sentimos, no es culpa nuestra... las hormonas #ánimo pic.twitter.com/lbNxgMJ7UZ

— MetropolitanoGranada (@MetroGranada) 18 de octubre de 2017

(P). Hemos visto un tuit de una chica que os mencionaba porque estaba viajando en el metro y le olían los pies al chico que iba sentado al lado. De estos tuits difíciles de contestar, habréis recibido muchos. ¿no?

(R). (Ríe) Sí, la verdad es que sí. Pero nos gusta ese tipo de feedback y las conversaciones que se generan, aunque sean anecdóticas.

Lo bueno de que seamos un servicio y no una institución es que puedes tomarte la libertad de acercarte al ciudadano de forma más desenfadada, siempre desde el respeto, claro. Nos fijamos en el perfil de la persona y en el tono de sus comentarios. Hay que ser humanos y cercanos.

Yo me quedo con los primeros comentarios que agradecían nuestro esfuerzo. Que haya gente que valore tu trabajo creo que es lo más gratificante. Así que, de esos primeros días, yo me quedo con esas muestras de cariño y agradecimiento.

(P). Vemos que utilizáis o respondéis a comentarios con GIFs. Un toque de humor, cuando se puede, nunca viene mal, ¿no?

(R). Sí, la verdad es que sí. Hicimos la prueba de insertarlos en algunas contestaciones, y hemos visto que los usuarios responden bien, así que los usamos a veces para crear dinamismo en las conversaciones.

(P). ¿Y qué es lo más extraño que te han preguntado?

(R). A veces, los usuarios hacen preguntas que nada tienen que ver con nosotros, aun así intentamos darle respuestas. Por ejemplo, una vez un usuario se quejó de que era imposible llegar a la parada del metro en Albolote desde una urbanización en concreto de ese municipio. Pues claro, eso se escapa de nuestro alcance, pero lo pusimos en contacto con el Consorcio Metropolitano de Transportes, y éste le buscó la combinación más adecuada para llegar a la parada más cercana del metro.

 

Unas preguntas y así te aconsejamos mejor:
1. ¿Tienes tarjeta del Consorcio de Transportes?
2. ¿Cuántos viajes aprox. tienes previsto hacer?

— MetropolitanoGranada (@MetroGranada) 18 de octubre de 2017

(P). ¿Contestáis a todos los comentarios?

Lo intentamos. Muy pocos se nos han quedado sin contestar. El primer día creo que se nos escaparon dos o tres.

(P). ¿Os mandan mensajes privados?

(R). Sí, aunque tenemos que autorizarlos. Normalmente acudimos a esa vía cuando nos alertan de una incidencia. Le pedimos al usuario hablar por mensaje privado, no porque no queramos que el resto de los usuarios se enteren de algo en concreto, sino porque a veces les pedimos datos personales, para evitar así que los vean más usuarios.

(P). ¿A qué hora recibís más comentarios?

(R). A primera hora de la mañana y a última hora de la tarde. Si es fin de semana, por la tarde-noche, sobre todo.

(P). Un lunes de 8.30 h. a 9.30 h., ¿cuántos comentarios os llegan aproximadamente?

(R). Unos quince seguro. Los primeros días eran muchos más. Ahora la cosa está más encauzada, más tranquila.

(P). ¿Os habéis inspirado en otras cuentas como la de la Policía Nacional, por poner un ejemplo?

(R).  No hemos tratado de imitar, la verdad. Yo únicamente intento ponerme en el lugar del que pregunta. Pensar que tipo de contestación esperaría si yo fuera una usuaria del metro que se ha quejado de algo en concreto.

Cuando hay alguna indecencia o una persona se queda sin viajar, hay que disculparse y desearle que ojalá la próxima vez le quitemos ese mal sabor de boca. Es lo mínimo que debemos hacer.

(P). ¿Cuántas horas trabajas?

(R). Estos primeros días, prácticamente las redes sociales han ido a la par del horario del servicio. Cuando ya sea más regular, imagino que podremos bajar algo el ritmo.

Cuando no estoy en la oficina, llevo el móvil encima y puedo atender las notificaciones. Si me llega algun comentario o información con algún dato que no maneje en ese instante, como por ejemplo una incidencia, llamo directamente al centro de operaciones del metro para resolverla. Cuando tengo la información adecuada, contesto al usuario.