Los excluidos financieros: "Los bancos han perdido la humanidad con las personas mayores"

“Siempre tengo que acudir con mi hijo o con otro familiar para realizar mis gestiones en el banco. Yo no sé usar el cajero y dentro de la sucursal nadie me ayuda”. Esta es la situación que miles de personas mayores viven a diario, una lucha constante por culpa de la exclusión financiera que sufren por la implantación de las nuevas tecnologías en las entidades bancarias. 

La retirada progresiva de las sucursales, sobre todo en los municipios con pocos habitantes o de carácter rural, ha derivado en la instalación de multitud de cajeros automáticos como sustitutos para realizar las gestiones bancarias. En concreto, desde 2008 en Granada se ha producido el cierre de 325 sucursales físicas, un cambio que ha provocado un grave perjuicio para el sector de mayores de 65 años, un conjunto de la sociedad que está habituado a ser atendido de forma presencial. 

“Nosotros tenemos muchas dificultades para entendernos con los cajeros automáticos y los bancos se han puesto en una postura muy poco solidaria. Hemos puesto todos nuestros ahorros y el dinero de una vida de esfuerzos en sus bancos, como mínimo deberían tener una persona que nos pueda ayudar ya que no tenemos los conocimientos necesarios para hacer las cosas como ellos quieren. Nos están apartando poco a poco. Antes había más humanidad en los bancos, eso se ha perdido”, afirman varios de los afectados en la encuesta que se puede ver en el vídeo que acompaña a esta noticia.

Antes había más humanidad en los bancos, eso se ha perdido. Tenemos muchas dificultades para usar los cajeros y no nos quieren ayudar

El cierre de las sucursales no es el único factor que influye en la progresiva exclusión financiera de las personas mayores. Según la encuesta nacional sobre el uso del efectivo realizada por el Banco de España en junio de 2021, el 54% de los encuestados apuesta por la tarjeta como su medio de pago preferido. A esto hay que añadir que el 2'5% de la población dejó de usar el dinero en efectivo por la pandemia del coronavirus y que un 50% más de establecimientos aceptan ahora el pago con el móvil. Paulatinamente la economía tiende a ser exclusivamente digital. Todos estos factores son pequeños granitos de arena que acaban perjudicando a las personas mayores que aún cuentan con el dinero en efectivo como su única vía de pago. 

Si tener que lidiar con los cajeros automáticos no fuese suficiente calvario, este sector de la población también debe adaptarse a unos horarios cada vez más reducidos por parte de las sucursales bancarias, para poder ser atendidos y resolver sus gestiones de forma presencial. “Tengo que ir a la caja siempre antes de las once de la mañana, esperar largas colas y si se pasa la hora establecida tengo que volver al día siguiente porque si no no me atienden”, asegura una de las encuestadas. 

Además, cada vez es más habitual ver que los únicos cajeros que están disponibles en horario fuera de oficina son los instalados en la calle, una opción muy poco segura y que genera mucho miedo a las personas mayores. “Para nosotros es todo un atrevimiento usar los cajeros automáticos de la calle si vamos solos. Cualquier persona te puede atracar y nosotros somos más vulnerables que una persona más joven. Por un lado o por el otro, estamos indefensos”. 

“Soy mayor, no idiota”, el punto de inflexión para iniciar el cambio

La exclusión que sufren las personas mayores por parte de las entidades bancarias es un problema que viene desde muy lejos, pero fue un jubilado de Valencia quien logró ponerle voz y rostro a esta situación. Carlos San Juan, cansado de tener que luchar contra una máquina que no entiende y perplejo al no recibir una ayuda decente por parte del personal de la sucursal, inició una campaña en change.org bajo el lema “Soy mayor, no idiota” para reclamar una atención más humana por parte de las entidades bancarias. 

Cerca de 400.000 personas han firmado la petición para reclamar una atención más humana por parte de los bancos

La petición, que comenzó hace casi un mes, ya cuenta con casi 400.000 firmas y la protesta de este urólogo jubilado está dando sus primeros frutos. Tal y como recoge el diario ‘El Independiente’, San Juan mantendrá una reunión telefónica con el gobernador del Banco de España, Pablo Hernández de Cos, en la que le preguntará por las medidas que pretende adoptar para mejorar la atención a las personas mayores. Además, el Gobierno ya ha pedido a la patronal bancaria que prepare una serie de medidas para garantizar el acceso a los servicios digitales y de manera presencial a las personas afectadas por esta exclusión digital.

Aun así, Carlos San Juan asegura que, de momento, la medida del Ejecutivo es insuficiente y espera “ a ver en qué se convierte este anuncio, no solo queremos comunicados, queremos una mejora de la atención en las sucursales”.

Proyectos para acabar con la exclusión a las personas mayores

Acabar con la brecha digital que sufre este sector de la sociedad o al menos ralentizar la rápida expansión de las nuevas tecnologías en el mundo de la economía parece una tarea demasiado complicada. Sin embargo, algunas entidades bancarias como CaixaBank ya están dando los primeros pasos para que los mayores recuperen la atención personalizada que recibían hace no muchos años. 

La entidad ha creado el primer equipo de gestores especializados que busca dar respuesta a las necesidades específicas y ofrecer un acompañamiento al segmento de mayores de 65 años. Por el momento, este proyecto se ha puesto en marcha en 150 oficinas de Barcelona, donde cada una de ellas contará con un Consejero Sénior. CaixaBank irá expandiendo de forma progresiva este servicio por todo el territorio nacional para acabar el año con un equipo de 500 especialistas.