Cláusulas bancarias y problemas con la facturación, las reclamaciones más frecuentes de los granadinos

Los derechos como consumidores de los granadinos los defiende Facua, una organización sin ánimo de lucro fundada en 1981. Su origen es andaluz y en 2003 dio el salto al resto de España. Este 15 de marzo se celebra el Día Mundial de los Derechos del Consumidor para rememorar la defensa de los derechos de las personas consumidoras. En la provincia de Granada, la principales reclamaciones de los usuarios tienen que ver con los sectores bancario, eléctrico y telefonía móvil. "Es el podio de honor", indica la vocal territorial de Facua en Granada, María del Mar Solera Valero.

Con respecto al sector bancario lo que más se reclama son cláusulas abusivas en la firma de un préstamo hipotecario y comisiones bancarias. "La gente desconoce si son legales o no y si se las pueden aplicar o no", agrega Solera. También comenta que muchos consumidores están volviendo a reclamar la recuperación de los gastos de firma de hipotecas previas a 2017, ya que el plazo de reclamación expira este abril. "Hay mucha gente que está recurriendo a nosotros para asesorarse, ver qué derechos tienen, si pueden reclamar y qué cantidad y demás", abunda la vocal.

En el sector eléctrico lo más reclamado es la facturación, ya que tal y como comenta Solera Valero, "la luz es un producto caro y hay que mirar con lupa para ver si efectivamente la factura se está haciendo de manera correcta". Los consumidores tienen dudas sobre si les están facturando correctamente y sobre qué mercado les interesa más: el mercado regulado o el mercado libre. 

En cuanto a la telefonía móvil, el problema viene en la facturación, que no corresponde a lo contratado. "Cobran más de lo que en realidad ofertaban y empiezan a endosar servicios que a lo mejor no querías", manifiesta la vocal de Facua. También genera problemas la prestación del servicio. "Si no llega bien Internet a una zona y no tienen buena cobertura", explica.

Recomendaciones para los consumidores

Los consumidores tienen varias maneras de reclamar, poner quejas y defender sus derechos, pero hay una normativa específica para ellos, la Ley General en Defensa de los Consumidores, un Real Decreto que "regula casi todos los sectores y luego ya para cada sector en específico puede haber determinadas posibilidades de reclamación", aclara María del Mar Solera. Desde Facua siempre recomiendan gestionar y reclamar fuera del circuito judicial, porque "generalmente son cantidades no muy elevadas" y entiende que la vía judicial "debería estar para otro tipo de cuestiones". Aunque en el caso de que se deba llevar a cabo una reclamación formal, Facua facilita al consumidor la posibilidad de que si contempla la vía judicial, pueda reclamar y pueda resolver su reclamación. 

También recomiendan estar asesorado e informado, incluso previamente a interponer la reclamación: "Es necesario saber cuáles son nuestros derechos a la hora de contratar un seguro, una hipoteca, cancelar una hipoteca, cuando voy a firmar el contrato de suministro eléctrico, a lo mejor sí sé que hay dos tipos de mercado y que son diferentes, que me van a facturar de una manera en uno, de otra manera en otro. Quizá la información me permita tener un contrato que no sea tan leonino, que venga más a mi favor y no a favor de la empresa".

Una vez el consumidor decide reclamar, Facua presta sus servicios de consulta y asesoramiento general sobre cómo tramitar su reclamación y cuáles son sus derechos de manera gratuita. En el caso de que la persona ya quiera gestionar la reclamación de la mano de Facua, representando la organización al consumidor frente a la empresa, si tiene que ser socio de pleno derecho, a partir de ahí, el gabinete de Facua gestiona toda la reclamación en nombre y representación del consumidor: "Lo llevamos un poco de la mano en ese trámite".

Reclamaciones a las empresas

El proceso comienza con una reclamación por escrito, tal y como recomienda Facua, ya que genera más garantías que reclamar en otro soporte, como el telefónico. "Cada vez que llamamos para reclamar hablamos con una persona diferente, tienen un protocolo que seguir y no pueden salirse del protocolo", abundan desde Facua. 

Se recomienda a los consumidores que pongan la reclamación por escrito a través de la hoja oficial de reclamaciones de la Junta de Andalucía, o si en el caso de que la empresa tenga su sede fuera de Granada, a través de una tarjeta certificada o un burofax, esto para que quede constancia por escrito de que la persona está reclamando y de esta forma obligar a esa empresa a responder también por escrito. 

Si el problema no se resuelve en ese primer trámite, existe un mecanismo de resolución de conflictos gratuitos para el consumidor que, dependiendo del sector, será uno u otro. Por ello, Facua recomienda que se recurra a ellos: "Entendemos que como Administración Pública son responsables también a la hora de gestionar y de favorecer los derechos de los consumidores".

Tal y como comenta María del Mar Solera, cada sector tiene unos procedimientos para la resolución a través del mecanismo de resolución de conflictos. En el sector bancario, lo último antes de recurrir a los juzgados es reclamar al Banco de España. En cuanto a la telefonía, podría recurrirse al Sistema Arbitral de Consumo o hacer un escrito a la Secretaría Avance Digital, que es responsable del sector de telefonía, tanto fija como móvil. Si hablamos de conflictos con viajes o billetes de avión, en ese caso, es la Agencia Española de Seguridad Aérea el organismo competente en este tipo de materia.

Es fundamental que los consumidores estén informados y empoderados para ser conscientes y responsables de lo que consumen. Asociaciones como Facua están para apoyar y defender los derechos de los consumidores y ayudarles a resolver sus reclamaciones, haciendo que los consumidores tomen medidas proactivas y estén atentos a sus derechos.