José María González: "Somos referencia a nivel nacional e internacional"

25/01/2014 02:54 Jaime Martín / @jmartinreporter

Si es andaluz y alguna vez en los últimos diez años ha ido al médico, es más que seguro que ha utilizado el servicio que dirige José María González, aunque no sepa identificarlo por su nombre y apellidos. 'Salud responde' es la cara y la voz del Servicio Andaluz de Salud para el ciudadano. Y desde su puesta en marcha en 2003, los granadinos han realizado más de 16 millones de consultas y han visto transformada su manera de interactuar con su sistema sanitario.

P: Cuando alguien visita la web del servicio se da cuenta de que es mucho más que una línea telefónica…

Estamos en torno a los 30 servicios. ¿Cuáles son los objetivos de Salud Responde? La accesibilidad del ciudadano y la multicanalidad: vía telefónica, que antes era la vía más utilizada... pero cada vez más se utilizan otras como el SMS, correo electrónico o la web. El servicio también nació con la intención de aumentar la satisfacción del ciudadano con el sistema de salud. Cuando se estableció Salud Responde para gestionar la cita previa fue un antes y un después: se pasó del 30% de satisfacción al 90% a la hora de pedir cita. También se busca conocer las expectativas y necesidades del ciudadano. Mucho servicios se han puesto en marcha porque el ciudadano nos lo ha demandado.

P: He podido ver que también es un servicio que busca al ciudadano.

Exactamente. Es el propio sistema sanitario el que se pone en contacto con el ciudadano para hacer una vigilancia de su estado de salud. Yo digo que hay que tener un sistema equilibrado entre atender a los pacientes cuando están enfermos y una intervención pro activa para mantenerlos sanos.

P: Mencionaba la importancia de conocer las necesidades del usuario. ¿Cuáles son?

Principalmente requiere accesibilidad. Nosotros facilitamos la accesibilidad las 24 horas del día los 365 días del año y además, usted decide cómo se puede poner en contacto con el sistema. Yo le doy un amplio abanico de posibilidades, ahora también a través de una aplicación móvil para pedir cita.

Mucho servicios se han puesto en marcha porque el ciudadano nos lo ha demandado

P: El servicio lleva unos diez años en funcionamiento. ¿Qué balance se pude hacer de esta década de servicio?

Muy satisfactorio. Llevamos diez años avanzando en la salud del ciudadano, acercando las nuevas tecnologías aplicadas a la salud. La ciudadanía nos da un 9,4 sobre 10 de satisfacción con el servicio. Pero tenemos otros indicadores de calidad. De las más de 167 millones de llamadas que hemos tenido en estos años, el 96% se contestan antes de los cinco segundos. Además, somos un centro referente a nivel nacional e internacional. Prácticamente todas las comunidades autónomas nos han visitado. También a nivel internacional: Chile, Inglaterra… En el anuario de la revista del ministerio de salud de Francia en el año 2011 nos pusieron como ejemplo de buenas prácticas de relación con el usuario a nivel sanitario.

P: ¿Es un lujo mantener un servicio así dentro de la actual situación económica?

Esto es beneficio y ganancia para el sistema también. El servicio de cita previa en atención especializada es muy importante desde el punto de vista de que el ciudadano nos llama para anular una cita. ¿Qué hacemos? Liberamos una agenda que se le da a otro paciente. Es optimización y eficiencia para el sistema. ¿Cuánto vale una consulta de atención especializada? Si se recupera y no se pierde, eso es beneficio. También el seguimiento de aquellos pacientes que, en vez de estar en un hospital, están en su domicilio vigilados por Salud Responde.

P: ¿Cómo cree que Andalucía está capeando esta crisis que ya dura seis años?

A través de mucha innovación, mucho sentido común y el aprovechamiento de las nuevas tecnologías. Es muy importante darle información al usuario y hacerle co-responsable. Dentro del programa Salud 24 horas nos puede llamar para recibir consejos sanitarios personalizados. Hay que hacer consciente al ciudadano de la sanidad que tenemos en Andalucía. Somos mirados fuera como líderes y tenemos que continuar con ello.

La ciudadanía nos da un 9,4 sobre 10 de satisfacción con el servicio.

P: ¿Qué retos plantea el futuro?

En diez años hemos estados inventando servicios. No nos hemos quedado dormidos. Ahora tenemos un reto: la monitorización a distancia de los pacientes crónicos. Tienen que estar vigilados y supervisados por el sistema en su domicilio . Se definen una serie de parámetros biomédicos y si los rangos de normalidad de sobrepasan salta una alarma a Salud Responde. Ese es el futuro, evitar los ingresos innecesarios.