Luis Romero, presidente de FACUA: "Si la gente supiera cuántos casos se resuelven, denunciaría mucho más"

Tras más de 30 años defendiendo los derechos de los consumidores, FACUA se ha convertido a día de hoy, en una de las asociaciones más influyentes del país. Tanto es así que, como explica su presidente en Granada, Luis Romero, llegaron a recibir advertencias del ejecutivo central para que moderaran el tono en ciertas reivindicaciones, so pena de abandonar las listas de asociaciones. Lo comenta este economista que un mal día tuvo un problema personal que le permitió descubrir la asociación de la que hoy es líder a nivel provincial. Entre su trabajo como funcionario y su vida privada, Romero y su equipo luchan a diario por que esa factura de teléfono injustificada o ese mal servicio ofrecido no quede sin compensación para el consumidor. Y trabajo tiene un rato.

Facturas de energía infladas, estafas bancarias, ofertas que no son lo que parecen e incluso timos en el casting de Juego de Tronos…  Esto de ser consumidor se está volviendo cada día más complicado…

Efectivamente, es complicado, lo complican aún más y aparte, estamos solos ante el peligro. Cada vez es más difícil entender las facturas, entender cómo trabajan las distintas empresas y nos encontramos solos porque la administración que tendría que velar por la defensa de los consumidores no lo está haciendo.

Intentando combatir ese desamparo del que habla se encuentran diferentes asociaciones de consumidores, entre las cuales se encuentra FACUA ¿Qué hace por el consumidor? ¿A qué se dedica concretamente? 

Tenemos distintos campos de actuación. El más cercano y reconocido es la defensa de nuestro asociados y la información que ofrecemos a las personas que acuden a nuestras oficinas cuando tienen algún tipo de problema, pero nosotros vamos mucho más allá: somos una organización que aspira a denunciar los problemas antes de que surjan, queremos formar a los consumidores para que tampoco tengan esos problemas y somos una organización que denuncia a la administración para requerirle la actuación en todos los temas en los que entendemos que tienen que estar ya que ellos no lo hacen motu proprio. 

 Nos encontramos solos porque la administración que tendría que velar

por la defensa de los consumidores no lo está haciendo

¿Conoce el consumidor medio sus derechos? 

Cada vez más. Hubo un momento en que la gente tenía poca información y necesitaba poca, pero esta situación económica que tenemos ha hecho que la gente averigüe y pida cada vez más el que se reconozcan sus derechos.

Dentro de la amalgama de casos que tocan, ¿cuál es el sector que aglutina más quejas a nivel nacional?

Los más problemáticos son fundamentalmente las telefónicas porque casi todo el mundo tiene un teléfono, seguida de la banca, que en los últimos años ha sido una fuente de problemas, como las eléctricas. Esos son los sectores que nosotros más requerimos a la administración que actúe porque más indefensa está la gente.

¿Sirve de algo denunciar cuando pensamos que nuestros derechos como consumidores no se han respetado?

Si la gente supiera cuántos casos se resuelven, denunciaría mucho más. Sí sirve y además existen métodos alternativos que son rápidos y baratos en los que se resuelven muchos problemas.

Somos una organización que aspira a denunciar

los problemas antes de que surjan

Hablemos de casos concretos. Comenzaba mencionando el sector energético y las facturas infladas, ¿por qué las idas y venidas en los precios? ¿Está indefenso el consumidor ante una industria y servicio tan importante y, a la vez, tan complicado de entender?

La energía es un gasto importante todos los meses en el presupuesto de cualquier familia y por tanto es algo en lo que determinadas empresas, que son unas desaprensivas, quieren hincar el diente. Si, aparte de eso, te encuentras con un gobierno que no da una información correcta, que anula una subasta pero no te dice si esa subasta y las 30 anteriores también lo estaban… te encuentras en esa neblina que caracteriza al sector. Nosotros desde FACUA le recomendamos a la gente que no tenga prisa en firmar ninguna modificación del contrato que tiene establecido con su eléctrica. Recomendamos que acudan a nosotros o a cualquier otra persona que les pueda informar para que estudiemos el tema con detenimiento y una vez que tengan claro que realmente que esa nueva tarifa es beneficiosa, que la contraten. Que nunca faciliten datos personales a un comercial que aparezca por la puerta diciendo que es un comercial de la empresa eléctrica porque si es de tu empresa, debe tener todos los datos.

Otro sector históricamente polémico y que atesora denuncias de los usuarios es el de la telefonía. ¿A qué se debe este descontento? 

Es otro sector complicado porque hay multitud de tarifas y multitud de empresas. De todas formas, sí es cierto que las empresas de telefonía, a raíz de las denuncias que está haciendo la gente y a través de las denuncias púbicas que hacemos las asociaciones de consumidores, creo que se están poniendo las pilas. Saben que tienen muy mala imagen y que el consumidor tiene muy poca confianza en ellas. Algunas están dando pasos y algunas pequeñas batallas se van ganando, como la liberalización de móviles: todas las grandes compañías están vendiendo ya los móviles libres, no era normal que el terminal estuviese sujeto a la empresa; también se van ganando reclamaciones que se hacen en función de la facturación.

¿Se puede decir que en telefonía, la situación es mejor que hace cinco o diez años?

Sí, tenemos más reclamaciones porque tenemos más usuarios pero las reclamaciones se resuelven mejor, mucho mejor. También ha cambiado la legislación, desde Europa viene normativa nueva… creo que la presión de los consumidores y las denuncias públicas de las asociaciones están haciendo que las empresas estén preocupadas por su imagen.

Recomendamos a la gente que no tenga prisa en firmar ninguna modificación

del contrato que tiene establecido con su eléctrica

Mejor en telefonía pero peor en banca… Veo en su web que han elegido a Bankia como la peor empresa del año, de nuevo. 

(Pfff) En banca estamos peor sí. Nosotros hacemos todos los años una encuesta y en este caso nuestros socios y colaboradores han decidido que Bankia es la que tiene la actitud más opaca y problemática a la hora de actuar. También es cierto que aquí en Granada tenemos dos entidades con las que creo que vamos a poder negociar y hablar con ellos porque hasta ahora han sido bastante duros a la hora de aceptar reclamaciones. Hablamos de cantidades vitales para las familias que consideramos que se están cobrando de una forma irregular; tenemos sentencias que dicen que esas clausula es nula y las entidades, creo, no están teniendo la suficiente mano izquierda.

Y el granadino, ¿de qué se queja? 

El granadino denuncia prácticamente lo mismo que el resto de consumidores. Ahora mismo ha venido una avalancha de denuncias por el tema del transporte público, tenemos problemas de suministro eléctrico en algunos municipios del entorno de Granada…

Precisamente en materia de transporte han publicado 51 propuestas para mejorar el sistema. ¿Cuáles destacaría como prioritarias?

A la hora de reunirnos con el Ayuntamiento para hablar del transporte público nos hemos quejado, básicamente, de que si bien era necesario un cambio, lo que han hecho ha sido cortar la ciudad en dos. Tiene que haber una comunicación fluida entre barrios; no todo es el centro y no todo tiene que pasar por el centro. También nos hemos quejado del trato que se le está dando a las personas que vienen desde el área metropolitana a la ciudad de Granada con la eliminación de determinadas paradas que consideramos importantes. Ni se ha integrado con el transporte metropolitano ni tampoco se tiene en cuanto a los ciudadanos que van de un barrio a otro.

Lo que le pedimos al Ayuntamiento es que dé una posibilidad para negociar. Cuando se planteó la medida no hubo manifestaciones por parte de los granadinos, que estaban pendientes de lo que iba a pasar pero no se negaban a que hubiera un cambio. Sin embargo, cuando el cambio se ha producido y han comenzado a llegar quejas y protestas, el Ayuntamiento se niega a negociar. Espero que dejen esta actitud suicida y que cuando en septiembre se vea cómo va a funcionar el sistema durante el resto del año se vengan a negociar muchas de las cuestiones que se han propuesto de buena fe.

Le pido propuestas concretas que le han planteado al equipo de gobierno.

Conectar el barrio del Genil con Zona Norte. Conectar Chana con el Zaidín. Mejorar la información en los autobuses. Mejoras en cuanto a la aplicación para Smartphone que nos han dicho que va a salir y que ya llega tarde. Mejoras en la planificación de trayectos que presentó la concejala.

La presión de los consumidores y las denuncias públicas de las asociaciones

están haciendo que las empresas estén preocupadas por su imagen

Desde distintas instituciones como el ministerio de Cultura se ha venido demonizando al consumidor de cultura y ocio, sobre todo al internauta, con el tema del pirateo. ¿Hasta qué punto puede ser el consumidor español calificado de pirata?

En los últimos años nos han subido el IVA cultural, se están aplicando una serie de medidas que encarecen aún más el acceso a la cultura. En vez de facilitar el que las personas podamos acercarnos a la cultura de una manera asequible lo que están haciendo es encarecerla. Al final, ¿cómo no va a piratear la gente? si es que es imposible no hacerlo. Nosotros planteamos hace tiempo un tema que fue bien acogido por parte de la industria del cine: el comprar un bono y poder acudir a la sala de cine a ver películas durante un mes. Otra medida que sí se hizo fueron los tres días de entradas baratas y se llenaron las salas. La gente quiere ser consumidora de cultura y quiere pagar ahora, cuando nos encontramos con precios abusivos pues, efectivamente, es difícil. Nosotros no estamos a favor de la piratería en ningún caso pero creo que se tienen que buscar medidas imaginativas para ver qué cosas se pueden hacer para que la gente pueda ser consumidora legal.

Decíamos que no es fácil ser consumidor y ya casi uno no puede apuntarse a un casting sin ver que ahí también hay trampas y gente que intenta timar. Me refiero, como sabe, a la estafa telefónoica relacionada con el casting de Juego de Tronos.

No entiendo que cuando se detecta algo así la administración tarde tantísimo en actuar. Muchas veces lo único que se consigue es que se cierre ese teléfono pero a los dos días hay otra empresa que se llama de forma distinta pero que son exactamente los mimos y que vuelve a abrir otro número de teléfono y empiezan a sacarle el dinero a la gente. Cuando se detecta un fraude la actuación tiene que ser inmediata y también se tiene que encauzar a esa gente, porque al final sale muy barato y se le saca muchísimo rendimiento al fraude.

Al final nos vamos a quedar con la sensación de vivir realmente en el país de la picaresca.

Hay países bastante más avanzados en el tema de la protección a los consumidores. También hay países que están en una fase más inicial. El problema es que, como dices, somos el país de la picaresca que de alguna forma es avalada y apoyada por parte del Estado, que no actúa con la rapidez y contundencia necesaria. Aquí hay dos bandos: están los clientes y consumidores y por otro lado las empresas y la institución tiene que tener claro dónde está, no puede tener un papel de mediador. O se está con los consumidores o se está con los que abusen de los consumidores.

O se está con los consumidores o se está con los que abusen de los consumidores