Bancos, interiorismo y decoración

De un tiempo a esta parte y por aquello de la globalización, la modernización, la adaptación a los nuevos tiempos y por supuesto por su propio interés económico (el suyo, no el nuestro) las entidades bancarias han cambiado… Y mucho.

Cuando digo que han cambiado, indudablemente lo han hecho a todos los niveles. Fusiones, desapariciones de bancos, cambios de nombres, todo ha sido un ir y venir en el cual a los pobres usuarios también nos ha tocado adaptarnos.

La rapidez con que se ha hecho todo ha sido tal que por la noche nos acostábamos siendo clientes de una determinada entidad bancaria y por la mañana nos despertábamos estrenando entidad: “Hola, me llamo Juan Carlos y soy su anterior y nuevo cliente”.

La última vez que me quedé dormido después de comer, en una tranquila siesta, al despertarme y de sopetón, mi hija Marta me sobresaltó: “¡Papá, enhorabuena! ¡Ya tienes banco nuevo! Mientras dormías se han acabado de fusionar. Olvídate ya del anterior, ha pasado a mejor vida. Esto hay que celebrarlo. ¿Me vas a invitar esta noche a cenar?” En ese momento empecé a “pagar” la fusión o integración.

Todo lo relacionado con las entidades bancarias sucede a una velocidad de vértigo.

Hasta hace nada, la sucursal donde tengo todo mi historial y mis debes y haberes contables, era normal, como las de toda la vida. Uno entraba y allí y se encontraba: a la izquierda el despacho del director o directora, enfrente las ventanillas de pagos, ingresos y reintegros y, distribuidas a un lado, las diferentes mesas con los empleados y empleadas que pacientemente nos atendían. Hoy todo eso ha cambiado sustancialmente.

Hace unos días tuve que acercarme por mi banco para realizar unas gestiones. Previamente había solicitado cita (como en el médico) para que me atendieran. No acudía a la sucursal desde hacía algún tiempo. Llegué puntualmente a la cita y allí estaba Pilar.

Pilar es la persona que habitualmente me atiende presencialmente cuando de mis asuntos bancarios se trata. Es una gran mujer, tanto a nivel personal como profesional de la banca. Una empleada modelo podríamos decir, al menos en lo que concierne al trato que tiene hacia mí.

Además, hay algo que hace que tenga que rendirle pleitesía de por vida. Ella fue la que, una mañana que tuve que acudir temprano a realizar unas gestiones e iba sin desayunar, me recomendó un bar donde tomé una de las mejores tostadas de jamón que he probado en mi vida. Desde entonces soy habitual del mismo. Ese gesto es impagable. Gracias Pilar.

Bien, pues volviendo a lo que nos interesa les diré que al entrar en la sucursal allí estaba ella, esperándome. Pero no en su habitual mesa, sino de pie, detrás de una especie de atril a modo de los que hay en las iglesias desde donde se pronuncia, explica y enseña la lectura del día.

Miré alrededor y si no llega a ser porque la vi allí frente a mí, habría vuelto sobre mis pasos y me habría marchado. Parecía que había entrado en una tienda de decoración e interiorismo. Todo estudiado al detalle.

Los colores suaves, las formas de las mesas redondeadas, sin aristas, como invitándonos a charlar de cualquier cosa menos de nuestros problemas financieros. Las sillas también de diseño. ¡Hasta había una cafetera para servirnos nuestro cafelito y todo! No cabía resquicio ninguno para salir de allí corriendo.

Se supone que toda esa manera de amueblar y decorar las sucursales es para dar una imagen más amigable y cercana. Parece como que quieren hacernos perder el miedo y el recelo al ir al banco a realizar gestiones.

A todo esto se le ha dado por llamar “Interiorismo Estratégico”. Es una nueva forma de transmitir el “mensaje”.

De igual manera que cuando uno entra en un determinado hipermercado intuye, simplemente por su forma de exponer los artículos, que va a ser barato o de la misma forma que cuando nos asomamos al escaparate de una boutique de café o accedemos al Club del Gourmet percibimos enseguida que los productos van a ser buenos y caros, los bancos intentan trasmitirnos el mensaje de: “Tranquilo, está usted en lugar seguro, pídanos lo que quiera que nosotros se lo proporcionaremos, tenemos solución para todos sus problemas de liquidez".

Y claro, eso ya de entrada relaja un montón.

Todos los negocios intentan reinventarse y los bancos no iban a ser menos.

Y aunque algunos directivos de estas entidades financieras podrían suponer que no todos los clientes vamos a captar el mensaje porque no somos decoradores o interioristas, eso sería tanto como decir que yo no puedo apreciar la belleza de un cuadro de Van Gogh porque no soy pintor.

En el futuro estratégico de la banca está, como punto fundamental, el saber interpretar las necesidades del cliente y hacerlo sentir mimado y comprendido.

Todo eso está muy bien, pero de nada sirve si al final, a poco que nos descuidemos, observamos que nos tratan como meros números para cuadrar sus cuentas.

Y es que la decoración y el atrezo sirven de bien poco si detrás no hay una persona amable que nos haga sentir la verdadera tranquilidad con el buen trato.

No todo es cuestión de percepción y ambiente relajado. Casi siempre el optar por una u otra entidad no depende del diseño y estilo de la decoración que te encuentres al entrar en una de sus oficinas. Es, simplemente y, ante todo, una cuestión de empatía por parte de los empleados y buena predisposición.

Ya para terminar, y si me permiten, un par de recomendaciones. Les recordaré aquella frase del escritor francés Tristan Bernard exhortándonos a gastar y disfrutar de la vida cuando dijo que: “Un ahorrador es un imbécil que inmoviliza mil francos para ganar cinco e ignora cuántas cosas bellas se pueden hacer con mil francos”, y aquella otra que sentenció el gran economista británico de principios del siglo XX John Maynard Keynes cuando afirmó que “si yo te debo una libra, tengo un problema; pero si te debo un millón, el problema es tuyo”.

Pues ni una cosa ni la otra. Disfruten y gasten, pero con cabeza y prudencia porque, al final, si le debemos al banco, el problema va a ser nuestro y no de ellos. Por mucha buena decoración y muebles de diseño que nos muestren, al final los pagaremos nosotros. Como les digo.