Poner hojas de reclamaciones será más fácil a partir de ahora

El pasado 4 de diciembre entró en vigor la nueva normativa reguladora de las hojas de quejas y reclamaciones en Andalucía. La misma introduce novedades que permitirán garantizar una mayor transparencia y seguridad jurídica de la ciudadanía en materia de consumo. Esta norma establece un formulario más sencillo y fácil de rellenar, y obliga a la empresa reclamada a dar una respuesta más completa, útil y detallada para los consumidores o consumidoras, lo que permitirá que muchos de los conflictos se solucionen sin necesidad de dar cuenta a la Administración.

Con la nueva regulación la empresa reclamada deberá responder por escrito en el plazo máximo de 10 días desde el mismo día de la presentación de la reclamación y deberá ofrecer una respuesta más amplia, proponiendo una solución al conflicto en caso de que la haya o justificando que no la ofrezca. Además, la empresa también deberá pronunciarse expresamente sobre si acepta o rechaza la mediación o el arbitraje de consumo, e informar a la persona consumidora sobre si está adherida o acepta someterse a una entidad de resolución alternativa de litigios de consumo.

En este contexto, el delegado de Salud y Familias, Indalecio Sánchez-Montesinos, ha visitado recientemente la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC) de  Albolote, donde se ha desarrollado una campaña informativa sobre el cambio de normativa y ha recordado que “la ciudadanía puede recibir asesoramiento tanto en los servicios provinciales de Consumo de las delegaciones territoriales de Salud y Familias presentes en todas las capitales de provincia, así como en las OMIC, y en las organizaciones de personas consumidoras y usuarias”. En este acto también estuvieron presentes el alcalde de la localidad, Salustiano Ureña, y el concejal de Comercio de Albolote, Manuel Montalvo.

Durante la presentación de esta campaña se realizó una visita personalizada a los establecimientos, empresas y profesionales de la localidad, para hacerles entrega del nuevo libro de quejas y reclamaciones, y el cartel informativo.

Desacuerdo

La nueva normativa también establece qué hacer en caso de que no se alcance un acuerdo. Así, se podrá poner la reclamación en conocimiento de los servicios de Consumo de la Administración, que ofrecerán su valoración técnica de los hechos y propondrán una solución, al tiempo que asesorarán a la persona afectada sobre el mejor camino a seguir. En este sentido, la tramitación administrativa será más previsible, transparente y eficiente, ya que se crea un verdadero procedimiento administrativo con causas claras de inadmisión, un plazo máximo para admitir (15 días) y resolver (tres meses) y formas claras de terminación.

Con el nuevo decreto los consumidores y consumidoras también obtendrán un informe jurídico sobre la cuestión reclamada. En el caso de que no sea posible realizar una mediación, arbitraje o trasladar el asunto a una entidad de resolución de litigios de consumo específica, el servicio público de Consumo que tramite la reclamación emitirá un breve informe no vinculante valorando jurídicamente el caso y orientando a la persona sobre cómo ejercer sus derechos.

Finalmente, la nueva normativa pone fin a algunas de las dudas existentes sobre hojas de quejas y reclamaciones. Entre otras cuestiones, el decreto aclara que no es necesario haber consumido para iniciar este trámite y que los profesionales colegiados deben disponer de hojas de reclamaciones, así como los establecimientos regulados por una normativa específica (bancos, estaciones de tren y autobuses).

La nueva norma es resultado de un trabajo en el que han colaborado todos los agentes implicados en el sector del consumo en Andalucía, incluyendo la Administración Pública, autonómica y local, así como el tejido empresarial y las organizaciones de personas consumidoras y usuarias.