Las trabas administrativas y los cortes de luz copan las quejas ante el Defensor del Ciudadano

El Defensor de la Ciudadanía de Granada, Manuel Martín, ha presentado esta mañana ante el Pleno el Informe Anual 2022 de su oficina, un documento que desglosa en once grandes apartados las principales reclamaciones y demandas de los granadinos a lo largo del pasado ejercicio, "un periodo difícil marcado por una nueva recesión" en el que se realizaron 12.149 atenciones, lo que supuso un descenso del 27,9% respecto al año anterior.

Manuel Martín ha comenzado su intervención ante el Pleno municipal entonando una autocrítica hacia las administraciones e instituciones públicas: "Demasiadas veces las administraciones, las instituciones, los organismos públicos, las distintas instancias de toma de decisiones, los ámbitos de prestación de servicios, los responsables y servidores públicos… no servimos", ha señalado y, al respecto, se ha referido a la doble acepción del término: "Estar al servicio, que es una actitud, y ser útiles, es decir, eficaces y competentes, que apela a la capacidad, a poner los recursos y el potencial al servicio de la ciudadanía".

"No servimos cuando la ciudadanía no puede acceder a los servicios, no puede comunicarse con nosotros, no puede hacer valer sus necesidades y derechos. No servimos resignados a listas de espera, expedientes en espera, usuarios en espera. Ni tampoco si no compatibilizamos nuestra labor cotidiana con los nuevos retos, los inminentes y necesarios desafíos que han de mejorar la vida de esa sociedad que paga nuestros sueldos mensuales", ha afirmado.

Tras la autocrítica, las reivindicaciones; con dos cuestiones a su entender primordiales: seguir caminando hacia la cohesión social y transformar las administraciones desde dentro para una mayor orientación hacia el ciudadano que las sufraga con sus impuestos y las empresas, que generan el empleo y la riqueza.

Antes de adentrarse en el relato concreto de quejas y datos, el defensor ha aclarado que el balance 2022 aporta cifras que son atenciones. "Hay gran cantidad de casos que implican varias actuaciones", y recordando que la memoria ofrece "tan sólo un aspecto parcial de la realidad granadina" en tanto que "la gente que se dirige a la oficina lo hace sólo para contar lo que le preocupa y solicitar ayuda, mediación o resolución".

Para el defensor, "lo realmente interesante del documento se aloja en los apartados denominados 'Propuestas de acción' en los que, capítulo a capítulo, ya sea de oficio o a petición del ciudadano, se exponen "actuaciones, ideas o fórmulas que podrían reforzarse, impulsarse o implantarse para mejorar la calidad en la atención ciudadana y en la prestación de los servicios públicos".

Por su parte, el alcalde de Granada, Francisco Cuenca que, una vez finalizado el Pleno ha acompañado al defensor durante su comparecencia ante los medios, ha mostrado todo su apoyo a la labor de Martín y la calidad del trabajo realizado y ha destacado “el valor propositivo” de un pleno marcado "el tono de consenso y escucha" y el afán de "corresponsabilidad"; un pleno que a decir del regidor granadino implica "el reto compartido de seguir trabajando para mejorar la vida de los granadinos".

Durante la citada comparecencia, Cuenca ha anunciado que, a petición del defensor, se iniciarán los trámites administrativos para eliminar la cita previa en el Ayuntamiento y que comunicará a la delegación de la Junta de Andalucía en Granada y a la subdelegación del Gobierno la necesidad de dar pasos para la simplificación progresiva de trámites administrativos que deriven en "una mayor accesibilidad ciudadana a los servicios".

Asimismo, el alcalde se ha comprometido a seguir exigiendo a Endesa que garantice el suministro de las familias de Norte que pagan sus facturas y se ven privadas del suministro y a continuar en la senda de un marco de acción social que incida en los recursos para el empleo, "que aporta dignidad a las personas" y en la agilización de las ayudas necesarias para las familias vulnerables.

También ha valorado positivamente que en este informe 2022 hayan disminuido las quejas respecto de 2021 así como el hecho de que el 60% de las reclamaciones hayan sido respondidas y el resto, un 40% se encuentren en trámite o competen a distintas administraciones.

La falta de interlocución con las administraciones genera indefensión

El documento de la memoria se estructura en cinco partes, siendo la primera la relativa a cifras, destacando junto al descenso en el volumen total de casos atendidos –un 27% menos que en 2021–; el hecho de que un 60% de casos hayan sido finalizados frente a un 40% aún en trámite; y el que la administración acepte las propuestas y recomendaciones del defensor en un 71% de casos. También en el capítulo de datos, el mayor número de reclamaciones recibidas en 2022 llegaron a través de teléfono –llamadas y mensajes– con un 54,44% y a través de la web y las redes sociales, con un 15% y 9,99% respectivamente. Por último, en 2022 volvieron a aumentar las visitas al portal de la oficina, que recibió 138.143 visitas; y el año se saldó con 6.741 seguidores en Facebook y 1.890 en el perfil de Twitter

Entrado en los principales bloques de quejas, el defensor ha reclamado una mayor interlocución con las administraciones dado que las trabas administrativas o dificultades para acceder y comunicar con las instituciones copó un 18% del total de reclamaciones.

"Ya se trate de pedir una beca, inscribirse en un curso, renovar la tarjeta de residente, matricular a un hijo en un centro educativo, participar en un programa de inserción laboral o pagar una multa, la ausencia de interlocución genera en la ciudadanía indefensión, y, sobre todo, pérdida de derechos y oportunidades", ha planteado.

El defensor ha mantenido que "en plena era de la digitalización a veces el escollo no sólo está fuera; demasiadas veces el obstáculo es la propia administración, las administraciones; hemos pasado del 'vuelva usted mañana' al 'no contesta'; del 'no contesta' al 'no sabe' del 'no sabe' al 'no es posible'; del 'no es posible' al 'no es mío'; del 'no es mío' al 'no quedan citas'; del 'no quedan citas' al 'todas nuestras líneas están ocupadas'; del 'todas las líneas ocupadas' al 'no hemos llegado aún a su expediente'; del 'no se ha llegado aún a su caso' al 'no le puedo atender". Para Martín, esta distancia "se agranda sustancialmente en personas en riesgo por razones socioeconómicas y en personas con determinadas discapacidades y barreras".

En este primer apartado de la memoria, Martín ha pedido a todas las administraciones que estudien y enmienden el asunto de la cita previa obligatoria "cuando ya las restricciones de la pandemia han finalizado” puesto que, como ha recordado el Tribunal Supremo, "el interés general o público pertenece y beneficia a los ciudadanos, no a la administración como organización servicial que lo gestiona”.

En sus palabras, "en lugar de facilitar a los ciudadanos que puedan ejercer sus derechos y cumplir con sus obligaciones, la imposición de una cita previa obligatoria se convierte en una puerta cerrada".

Acabar con los cortes de luz en la zona Norte

Siguiendo con los capítulos del informe de gestión, "lamentablemente, el segundo vuelve a englobar las quejas por cortes de luz en la zona Norte de la ciudad, unas interrupciones que supusieron un 14% el total de atenciones; que han cumplido quince años y que, al paso que llevamos, pronto se harán mayores de edad".

De nuevo, fijando la mirada tan sólo en el apartado de propuestas de acción, ha instado a todas las partes implicadas (empresa y administraciones) para que estudien a detalle los 25 puntos sugeridos por profesionales participantes en las Jornadas sobre Cortes de Luz en barrios vulnerables organizadas en abril pasado con la UGR. Asimismo, ha seguido proponiendo al Ayuntamiento que extreme la vigilancia sobre los suministros de alumbrado público; a la Junta de Andalucía, un estudio exhaustivo e independiente de las instalaciones y equipos del distrito Norte, "algo que se va a reivindicar a lo largo de 2023"; al Gobierno de España una respuesta urgente a la petición de amparo que sigue su curso por unanimidad ante la comisión europea de peticiones; y a Endesa Granada, que instale una línea telefónica de atención vecinal; realice un mapa de puntos calientes para acciones preventivas; revise y cambie el método para atender incidencias y reclamaciones; presente un informe detallado y cronológico sobre las inversiones realizadas e instale en el distrito grupos electrógenos de gran alcance para grandes incidencias.

En cuanto al tercer bloque de quejas, con un 12%, Manuel Martín ha destacado que en 2022 volvieron a registrarse una gran cantidad de peticiones de ayuda relacionadas con “el acceso a empleo, ayudas y recursos esenciales, peticiones planteadas por ese segmento de población denominado vulnerable, que es un grupo amplio y heterogéneo".

A pesar de que los parámetros de vulnerabilidad suelen estar enlazados, el defensor ha explicado que se han agrupados algunos de los principales problemas en tres apartados principales –ingresos económicos; vivienda y regularización-, dejando un cuarto apartado destinado a las personas sin hogar, "por aglutinar este colectivo la práctica totalidad de necesidades y requerir un tratamiento diferenciado".

De nuevo, en su intervención al Pleno ha optado por centrarse en peticiones concretas: por una parte, el asunto de los informes de vulnerabilidad, que "constituyen por así decir, el salvoconducto, el aval de un trabajador social que permite a estas personas acceder a una renta mínima, evitar un desalojo de vivienda, participar en un programa de inserción laboral determinado o prevenir el corte de suministros básicos entre otros".

Pero Manuel Martín ha recordado que un buen número de instituciones no los entrega en mano al interesado, –tal como se hace en algunas comunidades autónomas con la debida cautela y protección de datos– y al respecto ha solicitado que "dado que los usuarios tienen derecho de acceso a la información contenida en su historial social, esto es algo que se debiera estudiar para corregir: desde aquí lo pedimos a las distintas administraciones". Y ha puesto sobre la mesa una segunda petición en el apartado de acceso a recursos esenciales, "una cuestión antigua que vuelve a colarse y que se refiere a las personas sin hogar"; un centro de estancia permanente, un albergue dotado de espacio, debidamente equipado y con los recursos humanos y materiales adecuados para el colectivo.

El cuarto capítulo del informe se refiere al ruido, una materia que el año 2022 absorbió el 11% de quejas. "En Granada como en tantas ciudades del país una parte de la ciudadanía infringe las normas en la materia, mientras otra parte padece sus efectos. Sin lugar a dudas, la calle es lugar de todos y para atraer turismo y economía hay que llenar el espacio público de propuestas participativas. Pero en el reverso de esta moneda hay también derechos protegidos. Y para hacer compatibles las actividades ciudadanas apuntadas con los derechos a la salud pública, al descanso o a una vivienda digna existe un enorme corpus normativo, un catálogo legislativo en cascada que parte de directivas europeas y se concreta en ordenanzas municipales de protección del medio ambiente acústico", ha apuntado.

Las propuestas de acción que el defensor ha reclamado al respecto hablan de "cumplir las normas: en materia de terrazas –número de mesas y horarios–; en materia de licencias –cada establecimiento ha de adecuar su actividad a aquello para lo que tiene autorización (no es lo mismo un kebab que una tienda 24horas)–; en materia de decibelios permitidos; en materia de horarios para la limpieza de las calles, para la recogida de contenedores, para la carga y descarga o el reparto matutino de suministros".

También ha sostenido que "es preciso un nuevo mapa de ruidos, sonómetros y declaración de zonas acústicamente saturadas y es preciso intensificar la actuación disuasoria, correctora, sancionadora y, sobre todo, sensibilizadora".

Problemas relacionados con Medio Ambiente, Limpieza y Mantenimiento ocuparon el quinto lugar sobre el total con un 10% mientras que Movilidad y Protección Ciudadana se colocaron en el sexto capítulo con un 8%. De estas materias el defensor ha recordado que "tiene gran sentido que copen gran número de reclamaciones en tanto que se trata de áreas netamente municipales".

"El vecino quiere que se resuelva su incidencia concreta; cuando esto se hace en un tiempo prudencial –y me consta que en muchas ocasiones así es-, agradecen. Si por el contrario todo se dilata en el tiempo, la insatisfacción y el descontento se imponen. Calidad es resolver en corto plazo pero también comunicar lo realizado", ha asegurado.

El séptimo gran apartado "al que Granada tendría que atender en el momento actual es la enfermedad mental, que se cuela y se queda atrapada en un sinfín de reclamaciones y quejas que, en principio parecen meras protestas por asuntos de índole administrativa". Según ha explicado, de escritos, llamadas y visitas a la oficina, se deducen "diversidad de trastornos y soledades que la crisis, las crisis, suelen agudizar y que en 2022 se ha contabilizado con un 8% sobre el total de atenciones".

En nombre de usuarios, familiares y asociaciones que trabajan con el colectivo, Manuel Martín ha solicitado a las administraciones que "se valore la calidad y profesionalidad de los equipos de salud mental y la necesidad de aumentar el personal dado que tienen una gran carga y podrían no disponer de tiempo suficiente"; que se replanteen las políticas de subvenciones y recursos económicos para las asociaciones, y ha pedido a la Junta la apertura de nuevas comunidades terapéuticas o de plazas vacantes para las comunidades ya existentes. También ha propuesto un contacto periódico entre los equipos de atención social comunitarios y los equipos de salud mental del SAS así como potenciar el Sermus o unidad móvil de calle, entre otras medidas.

"En esto de la salud mental nos estamos quedando atrás: falta coordinación entre administraciones, falta voluntad de cambiar las cosas, faltan iniciativas para prevenir desastres, falta innovar, adelantarse, poner dinero. También falta entender lo que pasa, lo que estamos ignorando. Y apoyar a las familias sin mirar para otro lado", ha sostenido el defensor.

El octavo gran conjunto de atenciones realizadas en 2022 versó sobre dependencia, discapacidad y barreras que impiden la accesibilidad a personas con diversidad funcional. Según ha asegurado Manuel Martín, este capítulo supuso el 5% de las reclamaciones, siendo en su mayoría quejas por barreras arquitectónicas; rampas pronunciadas, aceras estrechas, calles con demasiada pendiente, existencia de escaleras o desniveles, pavimentos en mal estado o con irregularidades, etcétera.

En materia de dependencia, ha pedido que se agilice el reconocimiento de un determinado grado según la ley de dependencia: "La tardanza en la elaboración de los PIA o planes individualizados de atención, y el consiguiente retraso en la concesión posterior de las distintas prestaciones absorbieron el mayor número de reclamaciones en este apartado".

Y ha rogado al Pleno municipal que "escuche y atienda las peticiones de la recién constituida asociación `Inclúyeme´ de personas con discapacidad intelectual, una asociación que agrupa a familiares y personas con diversidad de síndromes y trastornos".

Por su parte, a lo largo de 2022 otro 5% de consultas a la oficina del defensor estuvieron relacionadas con Consumo y se tradujeron en su mayoría en dificultad ciudadana "para obtener la prestación de un servicio de manera cabal, para lograr la devolución de cantidades indebidamente cobradas o para la anulación de deudas, cargos o comisiones desconocidos", mientras que el área de Urbanismo absorbió un 4% de reclamaciones igualmente variadas en su objeto. Se trató de concesión de licencias (demoras y retrasos en la respuesta); disciplina urbanística (restauración de la legalidad que pudiera haber sido infringida); peticiones de información sobre un determinado expediente; sobre el estado de conservación de inmuebles (y/o solares) y consultas relativas al estado de la tramitación de planes y proyectos de gestión urbanística.

De estas áreas municipales el defensor ha asegurado que "en la mayor parte de los casos, las secciones aportan información pormenorizada y tienen respuestas que suelen contentar a los reclamantes, pero los tiempos de respuesta se dilatan mucho más de lo deseable".

Martín ha finalizado la exposición de materias refiriéndose al capítulo undécimo, que, "a modo de 'cajón de sastre', aglutina reclamaciones de diversa índole, asuntos singulares o coyunturales que supusieron un 5% del total de casos". Estas atenciones se recogieron "por considerarse que su importancia radica no tanto en el dato porcentual de personas afectadas como en el daño percibido o en la dificultad de tramitación y para tenerlas en cuenta de cara a las propuestas de mejora o acción".

Transformar las quejas en calidad de los servicios

Tras detenerse en el capítulo II, 'De qué se quejan los granadinos', Martín se ha referido con satisfacción a un tercer apartado del informe de gestión en el que se detallan Buenas Prácticas habidas en el periodo, un apartado breve destinado a visibilizar la labor de algunos servicios.

A través de este bloque, la memoria 2022 presenta once casos excepcionales "que ejemplifican modelos de calidad o formas óptimas de realizar procesos, un apartado que reconoce la labor de algunos servicios e instituciones, -sus dinámicas y aportaciones- y pone sobre la mesa una parte del trabajo realizado subrayando el compromiso y tarea técnica que hay detrás".

Para finalizar, el defensor ha reiterado nuevamente que el mayor interés del informe de gestión "se encuentra en las propuestas de acción que podrían servir para mejorar y corregir".

"Recapitular es volver a incidir en la necesidad de autocrítica, en la necesidad de romper inercias erróneas, corregir lo que sea mejorable y mirar hacia arriba, hacia los grandes desafíos. Y subrayar la urgencia de colocar a la persona, a la ciudadanía, en el centro del tablero", ha recordado.

Por eso, para Martín, el eje de la memoria reside en las propuestas de acción, "en fórmulas y medidas que puedan transformar la queja ciudadana en calidad de los servicios".

"Frente a un 'Vuelva usted mañana' que simboliza la inoperancia y falta de respuesta de las administraciones, el antídoto es la calidad. Y calidad no es una encuesta de satisfacción, un programa de motivación, un resultado cuantitativo de número de usuarios atendidos en un periodo ni es una evaluación del desempeño de un funcionario. Es mucho más; es un proceso total, continuo y a largo plazo que ha de estar validado conforme a unos estándares. Calidad parte del concepto de servicio; de los derechos ciudadanos; de la propia naturaleza pública de las instituciones, y de sus principios asociados. Con especial énfasis en eficiencia, igualdad y responsabilidad pública, entre otros", ha finalizado.

Para Manuel Martín, el momento es propicio: "En un entorno de necesidades cambiantes y problemas crecientes (casi por definición), la sociedad demanda una administración eficiente, que oriente sus decisiones hacia lo que de verdad importa".

Por ello ha brindado una propuesta "ambiciosa" al Pleno municipal: "Humildemente creo que en este momento ayudaría focalizarnos en la propia organización, en nuestras funciones, estructura y cultura; en cómo gestionamos el conocimiento; cómo mejoramos los procesos de prestación de servicios y la participación; cómo cumplimos acuerdos de pleno; cómo aprovechamos el talento y la voluntad que hay dentro de la casa".

Tras agradecer el turno de palabra al alcalde, al Pleno, medios de comunicación y público asistente, Manuel Martín ha recordado que "cohesión social, apuesta por el empresariado, orientación al ciudadano y calidad en los servicios públicos son que ejes-clave que, si no perdemos de vista, redundarán seguro en el bienestar de los granadinos".