¿A quién debo reclamar si lo que he comprado por internet no llega o presenta daños?

La Dirección General de Consumo de la Junta de Andalucía ha recordado a las personas consumidoras que, al realizar compras por internet, participan la empresa vendedora, y también las compañías de mensajería y paquetería, responsables de entregar los productos en el domicilio o punto de recogida indicado. Este eslabón del e-commerce es esencial para garantizar una experiencia de compra satisfactoria.

En estos servicios, pueden darse casos de deterioro, pérdida o daño del producto durante el envío. Si el producto adquirido llegase con algún daño, deterioro o no llega a destino, la responsabilidad recae en la empresa vendedora con la que se contrató la compra, y no en la empresa de mensajería. En este caso, la persona usuaria debe dirigir la reclamación directamente a la entidad comercializadora, que está obligada a responder y gestionar la incidencia.

Consumo aconseja a las personas consumidoras que, antes de realizar cualquier compra por internet, revisen detenidamente las condiciones de contratación y los plazos de entrega. Las políticas de envío y devolución deben estar disponibles en la página web de la empresa.

Además, es importante conservar toda la documentación que acredite la compra, ya que será fundamental en caso de reclamación.

Hay que recordar que en las compras a distancia se goza, salvo excepciones marcadas por la ley, del derecho de desistimiento, que permite a la persona consumidora cancelar la compra en un plazo de 14 días naturales desde la recepción del producto, sin necesidad de justificación y sin penalización.

Por otro lado, salvo que la parte vendedora y la persona consumidora hayan acordado otra cosa, la empresa deberá ejecutar el pedido sin demora indebida y, a más tardar, en el plazo de 30 días naturales a partir de la celebración del contrato.

Cuando la persona usuaria contrata directamente los servicios de paquetería para enviar productos, puede elegir entre el servicio postal universal, gestionado por Correos, o empresas privadas. En el caso de acudir al sector privado, es importante comparar precios y condiciones entre distintas empresas. Pueden ser de gran ayuda las opiniones de otras personas usuarias para tomar una decisión informada.

Si la persona usuaria experimenta problemas como pérdidas, deterioros o retrasos en los envíos, puede presentar una hoja de quejas y reclamaciones ante la empresa de paquetería correspondiente.

Las personas consumidoras y usuarias tienen una serie de derechos en materia de servicios postales y paquetería, entre otros: derecho a la inviolabilidad y secreto de las comunicaciones postales; a la protección de sus datos personales; a una información clara sobre los servicios postales; a presentar reclamaciones y solicitar compensaciones en caso de incidencias; a una correcta identificación de la empresa responsable del envío; y a la protección en caso de envíos no entregados.